Cobranças indevidas estão entre maiores queixas de clientes bancários

As irregularidades relativas a cobranças indevidas, em duplicidade na fatura do cartão de crédito, compras não reconhecidas feitas com cartões clonados ou roubados, não reconhecimento de pagamento de fatura e não estorno na fatura ficaram entre as principais reclamações de clientes de bancos no primeiro trimestre de 2024, segundo ranking divulgado nesta quinta-feira (25) pelo Banco Central (BC). No total, o BC recebeu 1.892 reclamações julgadas procedentes, quando houve sinal de descumprimento de lei ou norma pela instituição financeira, relativas a esses itens. O BRB, Itaú e Inter foram os que mais receberam queixas.

Na sequência, com 856, ficaram reclamações relacionadas ao não reconhecimento de débito automático autorizado pelo correntista, diferenças entre saques e depósitos realizados em caixa convencional, falha humana e resgate de investimentos sem autorizações dos clientes. Bradesco, Inter e Caixa Econômica Federal lideram o ranking de reclamações.

O BC também informou que, no primeiro trimestre do ano, foram registradas 762 reclamações relacionadas a atrasos na liberação de crédito, cobrança de parcela já quitada ou em duplicidade, demora para devolver o valor de parcela cobrada indevidamente e divergência no valor ou quantidade de parcelas. A Caixa Econômica Federal, o Santander e o Bradesco foram os que mais receberam queixas.

Já as reclamações por débito em conta não autorizado pelo cliente somaram 489 queixas. As irregularidades relativas à confiabilidade, segurança, a sigilo ou à legitimidade dos serviços relacionados a operações de crédito consignado resultaram em 477 reclamações. As reclamações  sobre restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado somaram 471.

As principais reclamações relacionadas ao Pix foram relativas a dificuldades para solicitar ou realizar a devolução de valores, ao bloqueio indevido de valores ou da própria conta em situações diversas das previstas nas regras do Pix e aos casos de demora ou falha no envio do Pix. O BC recebeu 546 reclamações julgadas procedentes.

Entre os bancos, o Inter apareceu em primeiro lugar no ranking de reclamações das instituições financeiras. A instituição recebeu 741 reclamações julgadas procedentes. O Inter tem quase 31 milhões de clientes.

Na sequência vem o BTG Pactual/Banco PAN, com 530 reclamações julgadas procedentes. O banco possui uma carteira de quase 24 milhões de clientes. O PagBank-PagSeguro, com 31 milhões de clientes, vem em terceiro. O Bradesco aparece na quarta posição e o Santander, em quinto. As instituições possuem 106 milhões e 67 milhões de clientes respectivamente.

A Caixa econômica Federal e o Banco do Brasil aparecem em oitavo e 14º lugares no ranking, respectivamente.

O ranking é formado a partir das reclamações do público registradas nos canais de atendimento do Banco Central (BC): internet, correspondência, presencialmente ou por telefone (145).

Além dos bancos comerciais, múltiplos, cooperativos, de investimentos, também participam do ranking as sociedades de crédito, financiamento e investimento, instituições de pagamento e administradoras de consórcio.

Entre as administradoras de consórcio, a Reserva Administradora de Consórcio apareceu em primeiro lugar no ranking. Na sequência, vem a Cooperativa Mista Roma e, em terceiro lugar, a Simpala Lançadora e Administradora de Consórcios.

O Inter, que aparece na primeira posição no ranking de reclamações, diz reitera o compromisso de respeito aos clientes e destaca que trabalha para garantir a eles a melhor experiência. “A instituição registra atualmente 85 pontos no Net Promoter Score (NPS), o que a coloca entre os maiores NPS do setor bancário e na zona de excelência. O índice mede o nível de satisfação dos clientes com os produtos e serviços e monitora toda a sua jornada na plataforma do Inter”, diz a nota.

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